Comment choisir le meilleur outil CRM ?

Disposer d’un outil CRM permet à votre entreprise d’être plus performante dans sa gestion commerciale.

En effet, en ce 21e siècle où la satisfaction clientèle est devenue une bataille entre les entreprises, se servir de l’outil le plus performant vous permettra d’avoir de l’avance sur vos concurrents.

Pour vous aider dans votre choix, voici les critères à prendre en compte pour trouver le meilleur outil CRM.

Un outil CRM, qu’est-ce que c’est ?

Définition

Le mot CRM (Customer Relationship Management) est un anglicisme qui se traduit en français par GRC (Gestion de la Relation Client). Un outil CRM est une application dotée de plusieurs fonctionnalités qui permet aux entreprises de gérer les données concernant leurs clients.

Cet outil offre plusieurs solutions aux entreprises leur permettant de réaliser un traitement client rapide et efficace. Il est adapté aux objectifs poursuivis par l’entreprise et est conçu pour être utilisé aussi bien en front office qu’en back office.

Comment l’utiliser ?

L’outil CRM est utilisé pour :

  • Faire le suivi des actions marketing : il joue le rôle de support pour l’analyse des informations issues des études de marché et l’élaboration des prévisions et objectifs à atteindre par votre entreprise ;
  • Réaliser des ventes : le CRM facilite la tâche aux agents chargés des ventes. Il est intuitif et très autonome dans son fonctionnement ;
  • Gérer le service après-vente : il fournit aux agents de votre service client les informations nécessaires pour assister vos clients dans leurs requêtes.

Le logiciel CRM peut être hébergé au sein de votre entreprise ou chez un opérateur externe. En ce qui concerne cette deuxième option, Externis est la société qui fait référence en la matière. L’entreprise a à son actif plus de 20 ans d’expérience dans l’externalisation d’applications CRM pour les grandes entreprises et les PME.

Critères pour choisir le meilleur outil CRM

Définir les besoins de votre entreprise

L’outil CRM est conçu avec plusieurs fonctionnalités qui peuvent ne pas convenir aux stratégies définies par votre entreprise. Vous devez d’abord identifier les besoins auxquels l’application apporte une solution.

Vous devez également définir les objectifs de votre entreprise et la politique en matière de relation client que vous souhaitez mettre en place.

Ces trois éléments doivent être renseignés dans un cahier de charges pour permettre à l’éditeur de doter l’application de fonctionnalités adaptées votre entreprise. En cliquant ici, vous découvrirez comment définir un cahier de charges.

Étudier les offres des éditeurs CRM

Les applications CRM pullulent sur le marché. Il est prudent d’étudier les composantes des offres des différents éditeurs pour mieux choisir. Mais avant tout ceci, sachez qu’il en existe deux types :

  • L’application externalisée : solution économique pour l’entreprise, ce type d’application est hébergé par l’éditeur et est accessible en ligne, peu importe la situation géographique de l’entreprise utilisatrice. Toutes les données renseignées sont sauvegardées sur le Cloud ;
  • L’application internalisée : elle est achetée par l’entreprise et hébergée sur ses disques durs ou son serveur. L’acquisition de ce type d’application nécessite un investissement important.

Il faut noter que toutes les applications CRM ne présentent pas les mêmes fonctionnalités. Certaines servent à gérer uniquement un service comme la vente et d’autres plusieurs tels que la relation client, la vente et le marketing.

Tenir compte de la praticité

Avoir un CRM qui n’est pas facile d’utilisation par vos collaborateurs est un mauvais investissement. Les collaborateurs sont les premiers concernés, car ce sont eux qui sont en contact avec vos clients.

Le meilleur outil CRM est celui dont l’apprentissage et l’utilisation seront aisés pour vos collaborateurs. Avant de finaliser son édition, il est alors important de procéder à des tests internes afin d’apprécier le niveau d’assimilation et les difficultés rencontrées par vos collaborateurs.

La satisfaction clientèle est devenue un enjeu important pour les entreprises. Pour atteindre cet objectif, de nouvelles solutions logicielles orientées client ont vu le jour pour leur permettre de gagner en temps et en efficacité à chaque traitement client.

En prenant en compte les critères ci-dessus, vous aurez plus de facilité à choisir le meilleur outil CRM pour votre entreprise.

En effet, en ce 21e siècle où la satisfaction clientèle est devenue une bataille entre les entreprises, se servir de l’outil le plus performant vous permettra d’avoir de l’avance sur vos concurrents.

Pour vous aider dans votre choix, voici les critères à prendre en compte pour trouver le meilleur outil CRM.

Un outil CRM, qu’est-ce que c’est ?

Définition

Le mot CRM (Customer Relationship Management) est un anglicisme qui se traduit en français par GRC (Gestion de la Relation Client). Un outil CRM est une application dotée de plusieurs fonctionnalités qui permet aux entreprises de gérer les données concernant leurs clients.

Cet outil offre plusieurs solutions aux entreprises leur permettant de réaliser un traitement client rapide et efficace. Il est adapté aux objectifs poursuivis par l’entreprise et est conçu pour être utilisé aussi bien en front office qu’en back office.

Comment l’utiliser ?

L’outil CRM est utilisé pour :

  • Faire le suivi des actions marketing : il joue le rôle de support pour l’analyse des informations issues des études de marché et l’élaboration des prévisions et objectifs à atteindre par votre entreprise ;
  • Réaliser des ventes : le CRM facilite la tâche aux agents chargés des ventes. Il est intuitif et très autonome dans son fonctionnement ;
  • Gérer le service après-vente : il fournit aux agents de votre service client les informations nécessaires pour assister vos clients dans leurs requêtes.

Le logiciel CRM peut être hébergé au sein de votre entreprise ou chez un opérateur externe. En ce qui concerne cette deuxième option, Externis est la société qui fait référence en la matière. L’entreprise a à son actif plus de 20 ans d’expérience dans l’externalisation d’applications CRM pour les grandes entreprises et les PME.

Critères pour choisir le meilleur outil CRM

Définir les besoins de votre entreprise

L’outil CRM est conçu avec plusieurs fonctionnalités qui peuvent ne pas convenir aux stratégies définies par votre entreprise. Vous devez d’abord identifier les besoins auxquels l’application apporte une solution.

Vous devez également définir les objectifs de votre entreprise et la politique en matière de relation client que vous souhaitez mettre en place.

Ces trois éléments doivent être renseignés dans un cahier de charges pour permettre à l’éditeur de doter l’application de fonctionnalités adaptées votre entreprise. En cliquant ici, vous découvrirez comment définir un cahier de charges.

Étudier les offres des éditeurs CRM

Les applications CRM pullulent sur le marché. Il est prudent d’étudier les composantes des offres des différents éditeurs pour mieux choisir. Mais avant tout ceci, sachez qu’il en existe deux types :

  • L’application externalisée : solution économique pour l’entreprise, ce type d’application est hébergé par l’éditeur et est accessible en ligne, peu importe la situation géographique de l’entreprise utilisatrice. Toutes les données renseignées sont sauvegardées sur le Cloud ;
  • L’application internalisée : elle est achetée par l’entreprise et hébergée sur ses disques durs ou son serveur. L’acquisition de ce type d’application nécessite un investissement important.

Il faut noter que toutes les applications CRM ne présentent pas les mêmes fonctionnalités. Certaines servent à gérer uniquement un service comme la vente et d’autres plusieurs tels que la relation client, la vente et le marketing.

Tenir compte de la praticité

Avoir un CRM qui n’est pas facile d’utilisation par vos collaborateurs est un mauvais investissement. Les collaborateurs sont les premiers concernés, car ce sont eux qui sont en contact avec vos clients.

Le meilleur outil CRM est celui dont l’apprentissage et l’utilisation seront aisés pour vos collaborateurs. Avant de finaliser son édition, il est alors important de procéder à des tests internes afin d’apprécier le niveau d’assimilation et les difficultés rencontrées par vos collaborateurs.

La satisfaction clientèle est devenue un enjeu important pour les entreprises. Pour atteindre cet objectif, de nouvelles solutions logicielles orientées client ont vu le jour pour leur permettre de gagner en temps et en efficacité à chaque traitement client.

En prenant en compte les critères ci-dessus, vous aurez plus de facilité à choisir le meilleur outil CRM pour votre entreprise.

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